亚播直播平台10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南
课程目标：帮助学员熟练的掌握关于亚播直播平台10002投诉管理体系标准以及内审的技巧工具。使学员具备亚播直播平台
投诉管理体系内部审核的能力。提高认证组织内审员的审核水平和能力，促进已认证亚播直播平台
和以申请认证亚播直播平台
尽快通过认证要求。
具体包括：
使学员全面掌握有关亚播直播平台10002的相关要求；
全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
有效的进行体系内审工作，指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度；
学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
课程大纲：第一章：顾客投诉产生的原因
第二章：为什么要建立亚播直播平台10002管理体系
第三章：亚播直播平台10002与相关管理标准的联系
第四章：详细介绍亚播直播平台10002标准条款
前言
引言
1范围
1.1概述
1.2应用
2引用标准
3术语和定义
4指导原则
4.1概述
4.2透明性
4.3可行性
4.4反馈性
4.5公正性
4.6费用
4.7保密性
4.8以顾客为中心的理念
4.9责任性
4.10持续改进
5投诉处理的基本框架
5.1职责
5.2方针
5.3权利与义务
6编排与设计
6.1目标
6.2过程
6.3资源
7投诉处理程序的运作
7.1沟通…
7.2投诉的受理
7.3投诉的跟踪
7.4投诉的确认
7.5原始投诉评估
7.6投诉的调查
7.7投诉的答复
7.8通知处理意见
7.9结束投诉
8维护和改善
8.1信息收集
8.2投诉分析和评估
8.3投诉处理过程的满意度
8.4投诉处理程序的监督
8.5投诉处理程序的审查
8.6投诉处理程序管理者的评审
8.7持续改进
附录A(资料性)小型亚播直播平台
投诉处理指南
附录B(资料性)投诉者情况一览表
附录C(资料性)公正性
附录D(资料性)投诉调查表
附录E(资料性)处理方式
附录F(资料性)投诉处理流程表
附录G(资料性)投诉处理进程监督
附录H(资料性)审查
参考文献
